Memorias de unTelemarketer – Primera Entrega: “Operación Telemarketing”

TMK

La imagen de cabecera es meramente ilustrativa y difiere completamente de la realidad

La primera de las historias que voy a contar en esta nueva sección es una de las pocas que, por más que me hubiera gustado, no me tocó vivir en primera persona. Mirá que tengo cosas feas para contar en mi amplia experiencia trabajando en los call centers de Buenos Aires, pero justo esta, tan diferente a todo lo que me toco vivir en esos lugares, solamente la conozco por boca de quienes ese día estuvieron ahí.

La anécdota se cuenta como uno de los pocos días en los que algo diferente sucedió y eso, en el ámbito del call center, es una gran bocanada de aire fresco en medio del viciado aire que suelen tener los boxes desde donde se reciben o emiten los llamados telefónicos.

El hecho tuvo lugar en una de las empresas de telemarketing más importantes del país. Una de las más conocidas y de las que más infomerciales tiene en la televisión por cable. “¡Llame con su tarjeta de crédito en la mano!“, ordena una  voz en off al final de las publicidades. Orden que, obedientemente, es cumplida por una gran parte de los clientes que se comunican.

Pero la historia de ese día no es una historia de ventas. Nadie tiene una idea exacta sobre por qué pasó lo que pasó cuando el dueño de la empresa bajó de su cómoda y reluciente oficina al sucio y desprolijo salón en el que se encontraban los telemarketers. En cada ocasión en la que el dueño bajaba al “piso”, parecían solucionarse todos los problemas de contactación. Ninguna línea daba ocupada y ningún cliente cortaba en medio del speech. Los operadores hablaban en voz alta y con entusiasmo, como si estuvieran a punto de cerrar una de sus mejores ventas, aunque al otro lado de la línea nadie los estuviera escuchando.

Ese día las cosas fueron distintas. El dueño de la empresa se apoyó sobre el escritorio de uno de los supervisores y mirando a sus empleados, pidió que activaran el modo “no disponible”, por el cual los teléfonos se inhabilitaban para recibir llamados. La orden tardo algunos minutos en ejecutarse porque varios operadores estaban tan metidos en la negociación telefónica que ni siquiera se habían enterado de la presencia del jefe; otros no se animaban a ser los primeros en cortar el teléfono y correr el riesgo de ser considerados empleados ineficientes. Finalmente, con ayuda de los supervisores, todos los empleados observaron al dueño a la espera de, quizás, alguna muy poco frecuente charla motivacional.

El dueño, como era su costumbre, no abundó en detalles. Indicó en voz alta un número de teléfono y ordenó a los operadores solicitar, de su parte y con nombre y apellido, por otra persona. Aparentemente, él mismo había intentado contactarla durante gran parte de la jornada sin lograr pasar por el filtro de la recepcionista quien, seguramente, tenía indicaciones de no transferir ese llamado a su jefe.

Treinta experimentados telemarketers, con teléfonos preparados para cortar y rellamar con tan solo presionar un botón, comenzaron con una catarata de llamados hacia el número que su jefe les había indicado, mientras él, serio, con los brazos cruzados y ligeramente sentado sobre el escritorio, los observaba con atención.

Imagino la reacción de la recepcionista al otro lado de la línea. Lo profesional y cortés que habrá sido durante los dos o tres primeros llamados, como habrá perdido la compostura cuando su teléfono no dejó de sonar y la sorpresa que habrá sentido cuando treinta voces distintas pedían ser atendidas por su jefe. La imagino transpirada, despeinada, quitándose un par de anteojos para que estos no se le empañaran debido al cambio de temperatura corporal. Me gustaría saber si había alguien con ella cuando su cara comenzó a transformarse porque los telemarketers no le daban chance para reflexionar sobre lo que estaba pasando o de analizar que era lo que tenía que hacer.

¿Estaría su jefe frente a ella cuando comprendió que no tenía posibilidad de ganar esa batalla o  habrá dejado a uno de los muchachos aguardando en línea mientras le rogaba a su jefe que ¡Por favor! se dignara a atender el teléfono? Como sea, al cabo de algunos minutos, una voz masculina habló al otro lado de la línea y se identificó como el sujeto en cuestión. En el “piso” uno de los telemarketers levantó la mano y luego de silenciar su headset para que el interlocutor no lo escuchara, indicó que lo había logrado y notó que la expresión en el rostro de su jefe comenzó a relajarse.

Economizando gestos, el dueño indicó a los supervisores que transfirieran la comunicación a su oficina y desapareció inmediatamente por la puerta que había entrado. Utilizando algunas funciones desconocidas por los operadores, uno de los supervisores transfirió el llamado desde el equipo que lo había contactado, hasta el que se encontraba en la oficina del dueño. El telemarketer que había logrado el contacto aguardó por alguna palabra de reconocimiento por parte de sus supervisores, imaginando que, tal vez, se había ganado algunos minutos extra de descanso por haber establecido la comunicación, pero nada sucedió.

Todos los empleados aguardaban desconcertados por una orden de los supervisores. El cambio en la rutina los había descolocado y nadie sabía de que manera continuar la jornada. Ninguno de los supervisores tenía tampoco una idea clara de lo que tenían que hacer, pero su reacción no se hizo esperar.

“Sigan llamando”, indicó alguna de las dos personas a cargo y los operadores acataron obedientemente. Los teléfonos se habilitaron nuevamente para recibir llamadas y las voces de los telemarketers volvieron a apoderarse del ambiente. Nunca se supo eltelemarketing motivo real que llevó al dueño de la empresa a utilizar todo su poder de ventas para comunicarse con una sola persona, aunque se realizaron múltiples conjeturas sobre esta situación. Una deuda o alguna estafa, fueron las versiones que más circularon, pero nadie pudo confirmar ninguna. Sin embargo, la anécdota se sigue contando hasta el día de hoy y ahora que usted la conoce, llegó el momento de que, también usted, se la cuente a otra persona.

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